Tijdink, A.J.; “Productiviteitsparadox zet aan tot onderzoek”;
in:Automatisering Gids, Vrijdag 16 maart 2001, nr. 11
Productiviteitsparadox zet aan tot onderzoek. Het zichtbaar maken van de voordelen van
ICT is al ruim een decennium lang onderwerpvan discussie. Economen en bedrijfskundigen,
al dan niet met ICT-achtergrond, verschillenal jaren van mening of computers hun waarde
wel opbrengen. Op macro-economisch niveauis niet duidelijk te zien of ICT daadwerkelijk
bijdraagt tot de arbeidsproductiviteit. Uit de discussie van de drie macro-economen
Jan Reijnders, Bart van Ark en Luc Soete (Automatisering Gids 23 en 30 juni en 7 juli 2000)
komt het beeld naar voren dat met name het interpreteren van macro-economische
productiviteitseffecten een probleem is. Zetwijfelen niet aan het optreden van
productiviteitsverbetering door inzet van ICT. Al is verhoging van de productiviteit
op macro-economisch niveau niet waarneembaar, op micro-economisch niveau kan deze
zich niettemin toch voordoen. Daarbij verschillen ze van mening of de productiviteitseffecten
van ICT aanleiding geven tot een “nieuwe economie”met structurele groei of dat er volgens een
langjarig cyclisch patroon uiteindelijk toch weer een recessie wacht. Harry van Irsel
(Automatisering Gids 17 november 2000) trekt de discussie naar micro-economisch niveau,
omdat de effecten op bedrijfsniveau eenvoudiger zijn te isoleren; tevens zijn ze aldus
te relateren aan strategie en organisatievorm van de onderneming. Zijn conclusie is dat
de productiviteitsparadox niet bestaat als ICT-investeringen goed wordenafgestemd op de
markt, de concurrentiepositie, de strategie en de organisatievorm van deonderneming.
Christel Deckers (Automatisering Gids 26 januari 2001) spitst de discussie toe op projectniveau.
Ze stelt dat de discussie over productiviteitscijfers zowel op macro- als op micro-economisch
niveau niet van belang is voor het nemen van investeringsbeslissingen op ICT-gebied. In plaats
daarvan kan de ICT-praktijk zich volgens haar beter richten op hetontplooien van activiteiten
die zonder ICT niet mogelijk zouden zijn geweest. Hierbij gaat hetom innovatieve activiteiten
gericht op de fundamentele behoefte van de organisatie en haar klanten. Met dit goede advies
zouden we de discussie over de productiviteitsparadox verlaten. Dat isjammer, want de discussie
over de productiviteitsparadox levert waardevolle inzichten op die organisaties in staat stellen
bewuster en beter te sturen op het verwezenlijken van devoordelen van ICT.
Rekenen
Een belangrijk
aspect in de discussie over de productiviteitsparadox is de meetbaarheid van de voordelen van ICT.
Zowel op macro- als op micro-economisch niveau is dit een probleem.Op bedrijfsniveau en zeker op
projectniveau zou meten eenvoudiger moeten zijn, omdat effecten van ICT hier makkelijker te
isoleren zijn. Toch is in veel organisaties een kwantitatieve onderbouwing van de voordelen
van een ICT-investering geen standaard procedure.Er is een gebrek aan kennis van bruikbare
methodes om de voordelen van ICT systematischte kwantificeren. Onderzoek daarnaar levert
tot nu toe geen algemeen beschikbare engeaccepteerde methodes op die zo aan het instrumentarium
van een budgetaanvragerkunnen worden toegevoegd. Een ander aspect is, zoals ook Christel Deckers
aangeeft, dat in deze tijden vanhoogconjunctuur bedrijven over voldoende liquide middelen beschikken
en daarom weinigbehoefte voelen om te rekenen aan investeringsalternatieven.
Bovengenoemde verschijnselen hebben tot gevolg dat het waardedenken in relatie tot ICT nog niet
van de grond is gekomen en dat beslissingen over investeringen vooral budgetgestuurd blijven.
Anton van Reeken (Automatisering Gids 15 december 2000) heeft voorkeur voor het sturen van ICT
op basis van toegevoegde waarde. Het meten van de resultaten van investeringenin ICT is
daarvoor een randvoorwaarde. Dit lijkt mij een goed uitgangspunt.
--------------------------------------------------------------------------------
Ik pleit voor het ontwikkelen en inzetten van instrumenten om de voordelen
van ICT inkwantitatieve zin te meten. Dit met het doel om een business case (discussievoorstel)
vooreen ICT-investering te onderbouwen, alternatieven te wegen, scenario’s door te rekenen en de
realisatie van voordelen in de exploitatiefase te volgen en bij te sturen. Een businesscase is een
voorstel voor een interventie met significante gevolgen voor de bedrijfsvoering. Waar Christel
Deckers onderscheid maakt in project- en organisatieniveau en stelt datkritieke succesfactoren
voor interventies op projectniveau eenvoudiger zijn te bewaken, stelt Harry van Irsel dat ICT-projecten
niet bestaan. Een business case als eenheid van analyseheeft echter als voordeel dat men geen
activiteiten hoeft te meten die geen belangrijkeimpact op de business hebben.Ook sluit het
begrip business case aan bij de constatering dat in een investeringsprojectvooral geld wordt
opgemaakt, terwijl de baten worden gerealiseerd in de exploitatiefase endus vooral aan de
lijnafdeling toevallen. In de onderbouwing van een business case komenzowel het project als
de exploitatie door de lijnafdeling aan de orde. Net als Harry van Irselben ik van mening
dat het lijnmanagement verantwoordelijk is voor het realiseren van devoordelen van ICT.
Een instrument om deze realisatie te volgen is dan bedoeld terondersteuning van het
lijnmanagement.
Inhaalslag
De productiviteitsparadox is begonnen als een discussie op
macro-economisch niveau. Ik deel de constatering van eerder genoemde schrijvers dat
uitspraken op dit niveau geen rolzullen spelen bij investeringsbeslissingen,
uitgezonderd misschien de investerings-beslissingen van een overheid die bezorgd is over
het achterop raken van de nationaleeconomie, een sector daarvan of bepaalde groepen in de
samenleving.Niettemin heeft de macro-economische discussie degenen die het uitblijven van
zichtbareproductiviteitseffecten als een meetprobleem zagen geïnspireerd tot het doen
van economisch onderzoek op bedrijfsniveau. Onderzoekers als Brynjolfsson en
Strassmann hebben de afgelopen tien jaar gegevens van honderden bedrijven geanalyseerd
om aan te tonen dat ICT productiviteitseffecten teweegbrengt. Een minstens zo
belangrijk resultaat vandit micro-economisch onderzoek is dat het ook de relevante
aandachtsgebieden, aspecten,factoren en mechanismen in kaart heeft gebracht. Net zoals de
macro-economischediscussie de micro-economische discussie heeft gestimuleerd, kunnen de
resultaten vanmicro-economisch onderzoek inspireren tot onderzoek op het niveau van
de investeringsbeslissing.De uitdaging is hier het ontwikkelen van kwantificerende
methoden en technieken om eenbusiness case voor een bepaalde ICT-investering te
beoordelen en vervolgens het behalenvan de voordelen te bewaken. De resultaten die
hieruit tevoorschijn komen, zullen zekerrelevant zijn voor het ondersteunen van
ondernemingsbeslissingen.Brynjolfsson en Hitt (1994) geven in hun ‘three-measures-model’
drie meetgebieden waarinICT een belangrijke bijdrage levert: productiviteit,
klanttoegevoegde waarde enbedrijfsresultaat. Brynjolfsson en Hitt baseren zich op gegevens
op bedrijfsniveau. Dehypothese van beide micro-economen is dat veel ondernemingen via ICT
harde valutaomzetten in klanttoegevoegde waarde, die doorgaans niet wordt gemeten. Dit
kan echter tenkoste gaan van een verbetering van de makkelijker meetbare productiviteit
en hetbedrijfsresultaat.Vooral dienstverlenende bedrijven maken gebruik van deze
(impliciete) strategie om deconcurrentie te slim af te zijn. Deze ziet zich gedwongen
tot een inhaalslag of eenprijsverlaging en is daarmee het initiatief kwijt. Deze
strategie is des te effectiever naarmategelijksoortige diensten en producten elkaar in
hoog tempo opvolgen. De klanttoegevoegdewaarde kalft snel af en de onderneming die te
laat is, treft klanten die hun schoudersophalen omdat de concurrentie ze inmiddels
ruimschoots in de watten heeft gelegd.
--------------------------------------------------------------------------------
Het volgende aan de werkelijkheid ontleende voorbeeld, laat
zien op welke manier dehypothese van Brynjolfsson en Hitt kan worden uitgewerkt. Een
onderneming in eenverzadigde markt met sterke concurrentie wil ICT inzetten om naast
het callcentre eennieuw servicekanaal voor haar klanten te openen op haar website. Dit
resulteert niet direct ineen hogere omzet, maar, zoals het management hoopt, wel in
klanttoegevoegde waarde enmogelijk in kostenbesparing in de backoffice.Op deze wijze
verbetert de onderneming haar concurrentiepositie. Als de klanten heel ergtevreden
zijn, hoeft volgend jaar misschien geen prijsverlaging worden overwogen. Het management
wil niet te weinig investeren, maar zeker niet lukraak. De vraag is op welkemanier het
‘three-measures-model’ het management van deze onderneming van dienst kanzijn bij het
nemen van de investeringsbeslissing.Om te beginnen is er een op de Balanced Score Card
gelijkend model opgezet, waarin dewensen van de klant met betrekking tot de service van
de onderneming worden gerelateerd aan het verloop van de bedrijfsprocessen en het
bedrijfsresultaat. Dit model dient straks omde realisatie van de voordelen in de
exploitatiefase te kunnen volgen.Vervolgens is vastgesteld op welke manier de ICT-oplossing
ingrijpt op de service aan deklant en op de bedrijfsprocessen. Bij een e-commerce-oplossing is
dit niet al te moeilijk,omdat de klanten er rechtstreeks gebruik van gaan maken. Aan de
bedrijfskant kunnen dekostenbesparingen en productiviteitseffecten relatief eenvoudig
worden vastgesteld door het nieuwe proces te vergelijken met het huidige. Voor het meten
van de klanttoegevoegde waarde is gebruik gemaakt van een instrumentvoor kwantitatief
marktonderzoek, dat het nut meet dat een klant toekent aan de diverseservicekanalen en
aan de aspecten van de dienstverlening. De klanttoegevoegde waarde in termen van geld
wordt als wegingsfactor toegevoegd aan de Balanced Score Card. Zonder hier verder in
technische termen over uit te wijden heeft het management van de bewuste onderneming
nu een instrument in handen waarmee de voordelen van de e-commerce-oplossing kunnen
worden gestuurd; hetzij naar kostenbesparing of productiviteitsverbetering, hetzij naar
klanttoegevoegde waarde, hetzij naar bedrijfsresultaat,of naar elk van deze drie een
beetje.Het is mogelijk te besluiten om vrijkomende capaciteit te benutten voor het
verhogen van de klant toegevoegde waarde in bedrijfsprocessen die niet door de
e-commerce-oplossingworden opgewaardeerd. Te denken valt aan het verlagen van de
doorlooptijd van arbeidsintensieve processen: een hogere bezetting van het call centre
leidt tot korterewachttijden en een meer tevreden klant.Op deze manier zie je de
‘nieuwe economie’ doordringen in de ‘oude economie’, zonder datdit hoeft te leiden
tot directe productiviteitsstijgingen. Ondernemingen die zwaar in hunklanten investeren,
incasseren hun productiviteitswinst misschien pas als alle bedrijfsprocessen uit de
‘oude economie’ zijn vervangen door bedrijfsprocessen uit denieuwe economie of in
hogere mate worden ondersteund door ICT. Zoals Bart van Ark(Automatisering Gids 30
juni 2000) aangeeft, maken bedrijven in de oude economie insteeds sterkere mate
gebruik van door de ICT-sector geproduceerde diensten. ICT is veelverder doorgedrongen
in de economie, inclusief de ‘oude economie’, dan deproductiviteitscijfers suggereren.
Geen plafondNa verloop van tijd verwacht het management van de onderneming uit het
voorbeeld dat hete-commerce-servicekanaal de druk op het call centre wegneemt, waarna
productiviteitswinstkan worden geïncasseerd. Macro-economisch gesproken is het de
vraag wat er gebeurt alsalle ondernemingen min of meer gelijktijdig hun productiviteitswinst
op die manier gaan incasseren. Het scenario dat Jan Reijnders (Automatisering Gids 23 juni 2000)
schetst, is datvan toenemende werkloosheid, daardoor afnemende consumptie en stagnerende groei;
deeconomie valt terug in een cyclisch patroon en de belofte van structurele groei van de nieuwe
economie wordt dan niet waargemaakt.Het scenario dat Luc Soete hiertegenover stelt is dat
de arbeidsuitstoot uit oude sectorenmeer koop- en arbeidskracht biedt binnen de nieuwe
sectoren, zodat de fysieke groeibeperkingen omwille van arbeidsmarkt tekorten nu juist
niet optreden.
--------------------------------------------------------------------------------
Het tweede scenario doet zich volgens mij pas voor als ondernemingen in
voldoende matewaardecreërende activiteiten gaan ontplooien die zonder ICT niet
mogelijk zouden zijn. Hiermee zijn we terug bij het advies van Christel Decker om
juist in dit soort innovatieveactiviteiten te investeren. Daarbij zie ik geen
plafond aan het absorptievermogen van deklant voor toegevoegde waarde in de vorm
van meer en betere diensten voor ongeveerhetzelfde geld. Het kwantitatief kunnen
afwegen van investeringsalternatieven en het kunnensturen van de voordelen van ICT
naar die gebieden die aan de onderneming en haar klantende meeste toegevoegde waarde
leveren, is daarbij een belangrijk hulpmiddel.De discussie over de productiviteitsparadox
biedt vele aanknopingspunten ommeetinstrumenten te ontwikkelen die het management
van een onderneming ondersteunenbij het maken van keuzes die de meeste waarde toevoegen.
Hoe meer ondernemingenhiertoe in staat zijn, des te groter de kans op een scenario
waarin de lange golf wordtonderbroken. Tot slot de volgende stelling: het sturen van
ICT op basis van gekwantificeerdetoegevoegde waarde, in plaats van traditioneel
bugetgestuurd, draagt bij aan het scenariovan structurele groei. Ir. Ton Tijdink MSc
is als ICT-architect werkzaam bij Amicon Zorgverzekeraar (A.Tijdink@inter.nl.net).
Het artikel is gebaseerd op een onderzoek naar het meten van de voordelen van ICT,
uitgevoerd bij Kenniscentrum Cibit.